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Konsequent aus Kundensicht: Aktuelle Studie des Frauenhofer Institut

10.06.2013 10:47

Eine aktuelle Studie des Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) und der Drees & Sommer Process Consulting GmbH Management komplexer Entwicklungsprojekte zeigt, worauf es bei industriellen Entwicklungsprojekten tatsächlich ankommt: Im Fokus von Forschung und Entwicklung sollte konsequent auf die Kundensicht gesetzt werden.

Effizienz und Effektivität sowohl in Fragen  entstehender Kosten wie auch der Zeit können immer dann optimiert werden, wenn alle Akteure ihre Arbeit aus einer Dienstleistungsperspektive betrachten - von der ersten Planung, über den eigentlichen Fertigungsprozess bis hin zum After Sale.

Schließlich fordern die hohe Komplexität der Fertigungsprozesse, das Einbinden unterschiedlicher Akteure mit verschiedenen Zielen und Vorstellungen und auch die Tatsache, dass Produkte und deren Komponenten an verschiedenen Orten gefertigt werden, einen hohen Grad an Abstraktionsvermögen und gleichzeitig die Fähigkeit, trotz großer Komplexität alles im Blick und Griff zu haben.

Das klassische Projektmanagement mit seinen zahlreichen Tools kann da zwar hilfreich sein, andererseits kann es aber auch hemmend wirken auf die Entfaltung der Potentiale im Sinne von Effizienz und Effektivität. So zerlegt das Projektmanagement den allgemeinen Arbeits- und Entwicklungsprozess mit vielen Instrumenten in noch mehr Einzelteile. Damit, so die Studie, verlieren die Beteiligten noch mehr an Bezug zum eigentlichen Großen und Ganzen, sehen sie doch in der Regel nur ihren Teilprozess.

Effizientes Projektmanagement = gutes Dienstleistungsmanagement

Was aber macht also ein effektives  und effizientes Projektmanagement aus, wenn die bekannten Tools des klassischen Projekt- und Qualitätsmanagements nicht mehr ausreichen? Die Studie Management komplexer Entwicklungsprojekte gibt hier eine neue Ansätze:

Dienstleistungsspezifische Faktoren als zentrale Erfolgskriterien

Um der Komplexität bei Entwicklungsprojekten gerecht zu werden, ist es von höchster Bedeutung, dass Unternehmen ihre Entwicklungsdienstleistungen als Kerngeschäft  betrachten. Interne wie externe Kunden müssen demnach bereits in frühen Phasen der Produktentwicklung integriert werden - mit ihren Vorstellungen, Wünschen wie aber auch mit ihren spezifischen Kompetenzen. Änderungswünsche als Störfaktoren zu betrachten, hemmt demnach die Entfaltung der Potentiale im Sinne von Effizienz und Effektivität.

Vollzieht man jedoch den Perspektivwechsel zu einer Kunde-Kunde-Beziehung und implementiert steigende Qualitätsanforderungen interner wie externer Kunden frühzeitig und kontinuierlich, steigert man die Rentabilität und Wettbewerbsfähigkeit.

Weiche Faktoren sorgen für harte Fakten

Der "Faktor Mensch" ist ein wichtiger Einflussfaktor, was die Produktivität des Managements komplexer Entwicklungsprojekte angeht. Neben den betriebswirtschaftlichen Kennzahlen gehören eben auch Kompetenz, Qualifikation, Kommunikation und Führung zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren.

Einsparpotentiale können immer dann ausgenutzt werden, wenn große Herausforderungen wie Änderungsmanagement und Change Request oder auch die Standardisierung von Prozessen nachhaltig in der Projektbearbeitung integriert werden - natürlich immer aus einer konsequenten Kundenperspektive.

Kundenintegration durch Kundenentwicklung

Nimmt also der Kunde eine zentrale Rolle beim effektiven Management komplexer Projekte ein, muss demnach auch definiert werden, wie, wo und wann der Kunde integriert werden soll. Schließlich stellt er insofern ein großes Fragezeichen dar, als dass unsicher ist, inwieweit der Kunde mitwirken kann und will. Als jemand, der außerhalb des Organisationssystems des Unternehmens steht, entzieht sich der externe Kunde einer unternehmensinternen Kontrolle und  Steuerung. Zudem kann und will er vielleicht auch gar nicht in jeder Einzelheit verstehen und wissen, wie, wann und wo die Wertschöpfungsstufen im Produktionsprozess entstehen. Es muss also darum gehen, alle Kunden zur richtigen Zeit mit ins Boot zu holen und ihren Input an entsprechender Stelle des Entwicklungsprozesses einzubringen.

Kundenintegration durch professionelles Qualitäts- und  Reklamationsmanagement

Wann aber ist der richtige Zeitpunkt, um Kunden in den Entwicklungsprozess zu integrieren? Bei einer zu frühen Integration besteht die Gefahr, dass Kunden "abspringen", weil sie diese Stufe der Wertschöpfung nicht verstehen bzw. sie nicht interessiert. Holt man sie zu spät ins Boot, kann es für "präventive" Änderungen im Produktplanungsprozess bereits zu spät sein. Die Konsequenz: Kostspielige Korrekturen und Nachbesserungen.

Unser Angebot an professionellen Qualitäts- und  Reklamationsmanagementtools- und methoden bietet auch Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, Ihr individuelles Werk- und Rüstzeug aus einer Vielzahl von Methoden zu wählen und so konsequent auf Kundensicht zu setzen - mit und durch Ihre und unsere Kompetenz.

Nutzen Sie beispielsweise frühzeitig Reklamationen, um eine nachhaltige Kundenintegration und Kundenbindung zu schaffen. Im Rahmen unserer Schulungen und Beratungen  rund um das Qualitäts- und  Reklamationsmanagement, die 8D-Methode, APQP, FMEA und der Führungskräfteentwicklung, bieten wir Ihnen ganzheitliche Ansätze für die effizientere und effektivere Gestaltung vielschichtiger Produktentwicklungsprozesse.

Weitere Informationen zur Kontor-Gruppe finden Sie auf:

http://www.kontor-gruppe.de/

Die Studie Management komplexer Entwicklungsprojekte des Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) und der Drees & Sommer Process Consulting GmbH können Sie hier als PDF herunterladen

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Das KONTOR GRUPPEN-Team freut sich auf das Gespräch mit Ihnen!

KONTOR GRUPPE by René Kiem

KONTOR GRUPPE by René Kiem
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