Überblick

Oder so ähnlich. Aber warum eigentlich soll der Kunde sich auch noch gedulden, wenn das Unternehmen sowieso schon Mist gebaut hat, so dass er von sich aus nachhaken und reklamieren muss? Sörwiss-Wüste kann man da nur antworten. Nerventerror anstatt Service - Ein Kunde hat ein Anliegen. Mit diesem mehr oder weniger ernstzunehmenden Anliegen möchte er sich an das Unternehmen wenden. Egal wie lächerlich sein Anliegen auch erscheinen mag, das Unternehmen sollte ihn damit immer ernst nehmen. In dem Bewusstsein, dass es die Kunden sind, die jeden Monat für die pünktliche Überweisung der Lohnzahlungen sorgen. Stattdessen wird der Kunde zunächst mal in die Warteschleife geschickt. Wenn er sich bis dahin noch nicht über das Unternehmen geärgert hatte, fängt er spätestens in diesem Moment damit an. Je länger man ihm für seinen Ärger Zeit lässt, desto mehr staut sich natürlich bei ihm an. Das meist wenig unterhaltsame Gedudel in der Warteschleife, das nur ab und zu durch eine Stimme unterbrochen wird, die ihm immer noch mehr Geduld abverlangt, trägt zur Stauung einiges bei. Wenn dann endlich ein Service-Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung auftaucht, muss der Kunde sich wahrscheinlich erst mal Luft machen.

So gaben 89 Prozent der Befragten an, dass ihnen Verlässlichkeit besonders wichtig sei. 87 Prozent setzen auf die finanzielle Stabilität des Anbieters und 78 Prozent auf den Preis. Für 74 Prozent ist das Engagement ihrer Versorgers für eine gesunde Umwelt entscheidend, während 62 Prozent auf eine regionale Expertise und 42 Prozent auf die Corporate Social Responsibility (CSR) bestehen. 35 Prozent schließlich wollen neben dem Strom auch von anderen Services profitieren, also beispielsweise Telekommunikation. - Service differenzieren, individualisieren und professionalisieren - Kai Riedel, Geschäftsführer der Servicerating GmbH, fasst die Ergbenisse wie folgt zusammen: "Für die Branche ist dies eine große Chance, dem Preiskampf mit geeigneter Kommunikation und auch Beratung sowie Service zu begegnen!" Wie Recht er damit hat, zeigen weitere Studienerkenntnisse. Im speziellen Bezug nämlich auf Serviceleistungen wünschen sich 61 Prozent der Verbraucher Internet-Angebote, die es ihnen erlauben, bestimmte Parameter wie Zählerstand und persönliche Daten eingeben, selber vorzunehmen. Die telefonische Hotline belegt mit 55 Prozent Platz 2. Je älter die Befragten sind, desto wichtiger wird die Kundenbetreuung per Telefon. Aber auch weitere Serviceleistungen wie Energiesparberatung sind für rund 50 Prozent der Teilnehmer wichtig.

Klartext: Qualität ist die Chance zur Kundenzufriedenheit. Und was bringt meinem Unternehmen den meisten Erfolg ein? Na, die Kunden natürlich, vor allem die zufriedenen. Das wissen auch Sie. Aber gehandelt haben Sie bisher nicht danach. Dabei ist Qualität so einfach zu erreichen. Man maximiert seine Ansprüche und strebt immer das Optimum an. Das merken die Kunden und sagen es weiter. Und eine wirkungsvollere Werbung als das authentisch gesprochene Wort des zufriedenen Kunden kann es wohl nicht geben. Das kann doch jedes Unternehmen gut gebrauchen. Warum also haben Sie bisher darauf verzichtet? Die Kwalität Die Qualität ist der Garant für den Erfolg. Die Qualität ist das beste Mittel gegen Reklamationen. Die Qualität entsteht durch Optimierung. Und Qualität ist genau das, woran es Ihnen bisher mangelt. Denn von alleine kommt die Qualität natürlich nicht ins Unternehmen, Sie müssen sich schon aktiv darum kümmern. Für die beste Qualität braucht es nämlich auch beste Voraussetzungen. Ohne eine durchgeplante Strategie ist der Weg zur Qualität steinig, wenn nicht sogar unbegehbar. Ein gutes Qualitätsmanagement sollte mit den richtigen Fragen beginnen. Diese Fragen muss man aber zunächst einmal kennen. Wie kann ich in meinem Unternehmen Prozesse optimieren? Wie kann ich Fehler vermeiden? Das sind nur zwei relevante Beispiele von vielen. Die akribische Analyse der bestehenden Prozesse und bisherigen Fehler bringt die entsprechenden Antworten. Sie ist der erste Schritt auf dem begehbaren Weg zu mehr Effizienz. Wer diesen Weg erst einmal beschritten hat, beginnt das Potenzial der Qualitätssteigerung schnell zu erahnen. Und die Wertsteigerung, die sich daraus ergeben kann.
 
Die Schankse
Die Chancen sind vielfältig. Ist das Ziel der Kundenzufriedenheit erreicht, kann sich der Anspruch schnell bis zur Kundebegeisterung erhöhen. Für Unternehmen, die ihre Kunden mit Qualität überraschen, die vom Service bis zum fertigen Produkt reicht, ist dieser Anspruch keineswegs zu hoch gegriffen. Warum also bleiben Sie unter ihren Möglichkeiten? Jedes erreichte Ziel im Sinne der Kunden wird auch die Mitarbeiter positiv beeinflussen. Sie werden alsbald feststellen, dass Mitarbeiterzufriedenheit genauso eine Triebkraft für ihren Unternehmenserfolg darstellt wie Kundenzufriedenheit. Wenn Sie sich am Ende mit begeisterten Mitarbeitern und Kunden umgeben können, haben Sie es geschafft und die Schankse ergriffen.
 
Sie brauchen Unterstützung
Hört sich alles toll an. Aber wie ergreift man die Schankse der Kwalität und wie erreicht man die erfolgversprechenden Ziele? Unternehmern, die dem Thema Qualität bisher nur mäßige bis verschwindend geringe Aufmerksamkeit gewidmet haben, fällt die Umkehr nicht leicht. Mit ihrem Zögern befinden Sie sich in zahlreicher Gesellschaft ihrer Kollegen auf den Chefetagen. Sie sind bei weitem nicht der Einzige, zu dem die Qualität als oberstes Unternehmensziel noch nicht durchgedrungen ist erfolgreiches Qualitätsmanagement weit über das Studieren der ISO 9001 hinausgeht. Und dass es ohne die Kenntnis dieses Standards Am Anfang dieser Umsetzungsstrategie steht zunächst einmal der Aha-Effekt, dass hier wertvolle Ressourcen verschwendet wurden. Das wird Ihre Motivation zur Inangriffnahme des Problems enorm stärken.
 
Kwalität als Ganzes
Qualität kann nicht punktuell erreicht werden. Nur, wenn alle Prozesse optimiert und perfekt aufeinander abgestimmt werden, kommt ein harmonisches Ganzes dabei heraus. Was würden Sie denn sagen, wenn der Trainer ihres Lieblingsfußballvereins die Abwehr durchorganisiert und perfekt aufstellt, aber dann mangels Angriffsqualität keiner mehr Tore schießt? Würden Sie die tolle Abwehr loben, oder die mangelnden Treffer beklagen? So ist das eben mit der Qualität, sie hat einen ganzheitlichen Anspruch. Nur wenn alle Zahnrädchen reibungslos ineinander greifen, entfaltet die Qualität ihr einflussreiches Potenzial. Das heißt Umsatzsteigerung und Kundenzufriedenheit. Mindestens.
 
Kwalität Step by Step
Um dem ganzheitlichen Qualitätsanspruch genügen zu können, muss auf dem Weg zum Ziel Schritt für Schritt vorgegangen werden. Das geht unter Anleitung von kompetenten Partnern, die das Handwerkszeug des Qualitätsmanagements aus dem Effeff kennen, natürlich wesentlich leichter, als wenn man sich alleine auf den Weg macht. Der erste Schritt ist immer der schwerste, einfacher wird er durch die in Aussicht gestellten Erfolgsaussichten. Mit Hilfe Ihres Coaches dürfen Sie an dieser Stelle ruhig mal durch die rosa Brille schauen. Was Sie dabei erblicken, bringt jedes Unternehmeraugenpaar unweigerlich zum Leuchten:
 
· Optimale unternehmensinterne Kommunikation
· Bestmögliche Lenkung der Prozesse
· Erkennen und vermeiden von Fehlern schon im Ansatz
· Kundenzufriedenheit
· Mitarbeiterzufriedenheit und hohe Motivation
· Verbesserung der Wertschöpfung
 
Die Zukunft mit Qualität
Wenn Sie nun die rosa Brille wieder abnehmen, müssen Sie aufpassen, dass die Realität ohne Pastell Sie nicht blendet. Denn die Wirklichkeit Ihres Unternehmens hat sich nach der Einführung eines funktionierenden Qualitätsmanagements mit der entsprechend kompetenten Unterstützung vom Alltagsgrau der Reklamationen und anderer unnötiger Ärgernisse meilenweit weg bewegt. Eine rosa Brille braucht ein Unternehmer mit verwirklichten Qualitätsansprüchen also gar nicht mehr. Seine Aussichten sind auch so schon rosig genug. Und das werden sie auch bleiben, wenn der eingeschlagene Weg konsequent beschritten wird. Denn die Kwalität ist jeden Tag aufs Neue eine Schankse.