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Überblick

Prinzipiell soll das Customer Experience Management dazu dienen, die Customer Journey entlang unterschiedlicher Touchpoints zu begleiten - mit adäquaten Mitteln und individuellem Service, der begeistert, weil er quasi vorausahnt, was Kunden wünschen. Vom allerersten Kaufimpuls hinaus bis zum eigentlichen Kauf und sogar bis hin in die Tiefen des Aftersale, kann diese Begleitung reichen. Eine Frage der eigenen Definition eben, was natürlich auch auf die eingesetzten Mittel und Medien zutrifft. Voraussetzung für all dieses ist eine funktionierende Kommunikation, bei der man als Unternehmen zuhört, auf Wünsche eingeht und über die eigenen Produkte und Dienstleistungen spricht. Nur, wie erreicht man potentielle Kunden mit seinen Sprachrohren, wenn man nicht genau weiß, ob sie einem gerade überhaupt zuhören oder ihre Augen und Ohren just in diesem Moment taub weil woanders sind?

Wir begleiten Sie bei der Einführung Ihres Qualitätsmanagementsystems, unterstützen sie bei der Erstellung eines Qualitätsmanagementhandbuches und schulen Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Umsetzung und Anwendung. Dabei setzen wir auf Systematik - und natürlich auf unsere ausgewiesene Expertise. Inhalte einführender Workshops und Schulungen sind u.a.- DIN EN ISO 9001:2008 verstehen, Anforderungen klären und umsetzen
- Geschäftsprozesse analysieren und festlegen
- Qualitätskennzahlen (Klärung von Kennzahlen)
- Ablauf der Einführung eines QM-Systems
- Erfolgsfaktoren für ein QMS

Aber, da kommt man doch nie voran! Stimmt nicht ganz, denn für die Erlangung eines Zertifikats für herausragendes Kundenbeziehungsmanagement beispielsweise soll man als Dienstleister definierte Kriterien kontinuierlich durchlaufen. Am Ende (nicht des Kreises, sondern jedes Durchlaufs) hat man exzellenten Service oder auch Service Excellence nach DIN ISO SPEC 77224. Dieses recht neue Zertifizierungsmodell, das auch in Kombination mit einem Audit nach ISO 9001 vergeben wird, setzt konsequent auf Kundensicht und ist sozusagen in zwei Varianten "erhältlich": - als Basisvariante, bei der die Umsetzung der Mindestforderungen an Service Excellence  begutachtet und bestätigt werden - als Reifegradvariante, bei der eine individuell abgestufte Bewertung des Reifegrads nach einem Punktesystem vorgenommen wird.

Im Vordergrund steht dabei die Chance, dass Kundenanfragen direkt gelöst werden können und dass Kunden ihre Kanäle wechseln können. Bei jedem Berührungspunkt - dies ist ein anderes Fazit der Studie - muss der Service identisch gut sein. Schließlich spielt der crossmediale Gedanke nicht nur beim Verkaufen eine Rolle. Auch der Service muss entsprechend aufgebaut sein. Facebook und Twitter als Dialogplattformen sind wunderbar, doch beinhalten Dialoge bisweilen eben auch Anregungen und Kritik. Mit diesen professionell und über alle Kanäle hinweg umgehen zu können, zeichnet Unternehmen und ihr zeitgemäßes Serviceangebot aus.

Die Untersuchung Global State of Quality Research der American Society of Quality (ASQ) jedenfalls zeichnet ein anderes Bild: Gerade die Aus- und Weiterbildung im Bereich Qualitätsmanagement ist weltweit nicht von einheitlichen Linien geprägt. Vielmehr variiert der Anteil an qualitätsbezogenen Trainings in den unterschiedlichen Unternehmen der Produktions- und Dienstleistungsbranche. Untersucht wurden insgesamt rund 2000 Unternehmen aus 22 Ländern. Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) unterstütze diese Erhebung  aktiv als internationaler Partner. Die Ergebnisse sind aus deutscher Sicht zugleich bestärkend wie auch anspornend:

Die Verantwortlichen gehören vornehmlich den Bereichen Bereichen IT, Marketing, Service und Support und auch Produktentwicklung an und die Unternehmen als solche sind vor allem als Automobilhersteller, Automobilzulieferer sowie Automobilhändler tätig. Kurzum: Ein bewegendes und mobiles Umfeld, in dem Agilität in jeder Phase der Produktentwicklung, des Fertigungsprozesses wie auch der Kundenbetreuung eine zentrale Rolle spielt. Befragt wurden die Entscheider unter anderem zu ihrer Einschätzung, was die Bedeutung Weiterentwicklung der Produktion in Richtung „Industrie 4.0“ angeht. Eine zentrale Frage, gerade in der Automobilindustrie, wo hohe Kundenanforderungen an individuelle Anfertigungen, Vielfalt und komplexe Elektronik- und Softwarekomponenten eine zentrale Rolle spielen und als besonders guter Service angesehen werden. Hinzu kommt ein starker Druck als Ergebnis eines immer schnelleren Innovationszyklus und sich zuspitzender Preiskämpfe. Alles in allem müssen die Planungs- und Fertigungsprozesse noch flexibler, effizienter und preisgünstiger werden, um als Autohersteller und als dessen Lieferanten erfolgreich und dem Wettbewerb mindestens 1 PS voraus zu sein.

Gut, dass das Wechseln von beispielsweise Energieversorgern, Telefon- und Internetanbietern oder auch von Banken und Versicherungen theoretisch und dank zahlreicher Reformen des europäischen Verbraucherrechts nicht mehr so schwer ist wie noch vor einigen Jahren. Doch, wie sieht es in der Praxis aus? Diese Frage beantwortet beispielsweise eine Umfrage, die das Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag der Agentur Servicerating Anfang Juli 2013 unter 1.016 Personen durchführte. Der Studie zufolge haben: - 57 Prozent der Befragten bereits einmal ihre Verträge bei Dienstleistern wie Energieversorger oder Mobilfunkanbieter gekündigt, weil sie unzufrieden mit dem Service waren - 56 Prozent können sich vorstellen, ihren Internet- und Telefonanbieter zu wechseln - 51 Prozent würden eventuell ihren Mobilfunkanbieter verlassen

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